【プロの伝わる資料作成術】業務マニュアル作成のコツ！5つの手順と6つのポイントを紹介

業務マニュアル作成の3つの目的

①業務を標準化する

業務マニュアルを作成することで、業務の標準化を行うことができます。マニュアルに従って業務を行うことで、「誰でも」「同じ品質で」業務遂行が可能になるのです。

マニュアルがない場合は、人によってやり方が異なり、作業時間が大幅に異なる場合があります。またベテラン社員など特定の人物にノウハウが集約されている場合は、その人がいないと仕事が進まない状況にも陥ります。マニュアルで業務の標準化が行えると、品質が安定して組織全体の生産性が向上します。

②基準を明確にする

業務マニュアルがあることで、業務の基準が明確になります。たとえば、顧客対応のCS業務の場合、「顧客のクレームが解消されるまでは、何時間も電話を行う」のか、あるいは「〇分間電話して顧客のクレームが解消しない場合は、二次対応として上長につなぐ」のかでは、業務にかける時間や質が異なります。

マニュアルがない場合は、業務管理者や業務遂行者が「これが最良の方法だ」と独自の判断をしてしまいます。マニュアルがあることで、仕事の管理がやりやすくなるだけでなく、マニュアル内容を人事評価に応用もできます。

さらに判断基準があることで、その基準から外れるイレギュラーなケースを拾いやすくなり、組織のリスク管理にも効果があります。

③管理者層の時間を空ける

業務マニュアルがあることで、管理者が教える内容を代替できるため、管理者は別の業務に対応する時間を作ることができます。マニュアルがない場合は、新しい社員が加わるたびに教育を施す必要があります。また、新入社員に疑問が生じるたびに、質問に対応しなければならず、その度に自分の業務が止まってしまいます。

マニュアルがあることで、組織管理者は自分にしかできな業務に集中することができます。新入社員が加わった際も「組織のビジョン共有」など、管理者はマニュアルでは代替できない育成に絞ることで、メリハリのある育成施策が展開できます。また、マニュアルがあることで新入社員は復習をすることができるため、同じ質問を何度も受けずに済みます。

使いやすいマニュアルの6つのポイント

①読み手のレベルにあった内容になっている

マニュアルを作成する際は、読み手を意識して作ることが大切です。読み手を決めておくことで、マニュアルが扱う範囲が定まります。

たとえばマニュアルあるの読み手が新卒入社者の場合、あまりにも膨大な業務内容を詰め込むのは避けた方がいいでしょう。同様に、専門用語や社内用語もなるべく減らすべきです。読み手のレベルに合わせたマニュアルを作成できれば、マニュアルは非常に頼もしい存在になるはずです。

②仕事の全体像がわかる

作業内容の細部を具体的に解説することはもちろんですが、仕事の全体像が分かる構成にすることを心がけてください。

たとえ読み手が担当するのが一部の業務だとしても、仕事の全体像を理解できれば、「この業務は何のために行うのか」という目的意識が生まれます。さらには自分の作業の前後の工程を理解していると、「自分の作業をもっとこうした方が、後工程が円滑になるのではないか」など、全体を最適化させる発想が生まれることも期待ができます。

③業務の判断基準を設定している

業務マニュアルは、単純に作業内容だけを書けばいいわけではありません。作業内容と合わせて、業務の判断基準を設定するようにしてください。これにより、作業を担当する社員が、自律的に判断を行えるようになります。

たとえば「机をきれいにする」という作業があったとします。仮にこの作業の目的が「重要書類を紛失しないために」だとすると、自ずと判断基準は「机上に書類を出しっぱなしにしていないか」となります。

これらの判断基準がないと、作業担当者が延々と机の上のホコリを掃除するような事態も招きかねません。文字で言語化することだけではなく「過去のケース」や「作業後のチェックリスト」を併用することで、作業の経験の浅い人であっても、基準に基づいて作業をしやすくなるでしょう。

④目標達成に至るまでの行動が明らかになっている

目標管理制度などの人事評価同様、業務マニュアルにおいても目標達成に至るまでの行動は明記した方がよいでしょう。この際、「なるべく具体的な行動」と「数値化」という2つの観点を意識してください。

前述の「重要書類を紛失しない」目的の「机をきれいにする」という作業を例にとります。この場合の行動は「書類を見かけたら、右上のキャビネットに格納する」となります。「社判入りの書類の場合は、上位者に判断を仰ぐためにファイリングする」など、業務のフローを踏まえた行動化をするとさらに効果的です。また、数値化できる業務マニュアルの場合、「コールセンターの場合は、〇コール以内にピックアップする」と、数値化も意識してください。

仕事の能力は一人ひとり異なりますが、業務マニュアルに目標達成までの行動を明記することで、ある程度の成果のばらつきを防ぐことができます。

⑤図表や写真を使う

マニュアルと聞くと文字で作業内容を詳細に記述しがちですが、適宜図表やイラスト・写真を活用してください。
視覚情報がある方が、読み手の理解を促しやすくなります。

たとえば作業の全体像を示す際には、文字で羅列するよりもフローチャートで作業手順を示す方が分かりやすくなるでしょう。その際実際の現場の写真などを添付すると、さらに読み手のイメージがつきやすくなります。動画を撮影してマニュアル化するのも効果的です。

⑥イレギュラーをまとめる

基準を外れるような業務がある程度想定できる場合は、業務マニュアルにイレギュラーのケースを盛り込むと良いでしょう。接客など柔軟な対応が求められる業務においては、イレギュラーなケースについては特に拡充を心がけてください。想定だけではなく、過去に実際に発生したクレームやトラブルの事例やその対応方法などをまとめるのも効果的です。

イレギュラー対応のノウハウをマニュアルで知見化できれば、同業他社との差別化にもつながるでしょう。

業務マニュアルの作り方5ステップ

①業務内容の情報収集

まずは、マニュアルの対象業務の情報収集を行いましょう。このステップでは、取捨選択をせずに「広めに情報収集する」ことを心がけてください。資料などで情報収集するだけではなく、現場に足を運ぶことをおすすめします。その際、現場で業務を担当している人にヒアリングすることも効果的です。

現場で作業にあたっているからこそ分かる「業務のノウハウ」や「うまく作業するコツ」など、現場ならではの知見が得られるかもしれません。

②業務の流れを整理

マニュアルの対象となる情報が集まったら、フローチャートなどで図式化します。洗い出した業務内容を体系的に整理するステップです。

情報収集した全ての情報を盛り込む必要はありません。読み手を想定した上で、マニュアルに記載するかどうかを精査してください。この過程で、非効率な業務が見つかることもあります。

③構成を検討する

情報収集した内容のうち、「何を」「どのような順番で」記述するかを検討します。いわゆる「目次作り」と考えてください。いきなり詳細な項目を作り込むのではなく、構成を検討することで全体が俯瞰でき、抜け漏れの防止になります。

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④マニュアルの仮運用

いよいよマニュアルが出来上がったら、まずは仮運用をしてみましょう。マニュアルをもとに、実際の現場で仕事を行ってみるのです。

仮運用の目的はマニュアルのブラッシュアップです。実際の現場でマニュアルをもとに作業をしてもらい、実務者に「もっとこうした方がいい」とフィードバックをもらうようにしてください。マニュアルの改善点を見つけましょう。

⑤業務マニュアルの改善

最後のステップでは、仮運用で出たフィードバックの内容を盛り込み、マニュアルを改善していきます。これで一旦業務マニュアルは完成し、本運用がスタートできます。

しかし大事なことは、現場でのマニュアル運用がスタートした後も、きちんと状況を見守っておくことです。定期的に現場に足を運んで、マニュアルの使い勝手や、マニュアルから外れるケースがないかをヒアリングすることを心がけてください。さらに改善を進めれば、生きたマニュアルとして現場に根付くことになるでしょう。